КОМЕ СЕ ЖАЛИТИ КАДА ВАМ АВИО-КОМПАНИЈА ОТКАЖЕ ЛЕТ? Ево како се врши рекламација, ОВО су права путника "на папиру" и у пракси
Авио-компанија је прошле недеље отказала свој лет од Београда до Валете из за сада непознатих разлога.
Путницима није понуђен заменски лет, нити било каква алтернативна опција одласка на Малту, а следећи лет реализован је тек четири дана касније у наредном односно редовном термину.
КО ЋЕ ОСВОЈИТИ БЕРЛУСКОНИЈЕВУ ИМПЕРИЈУ? Једног од најмоћнијих мушкарца на планети наследиће ЈЕДНА ОД ОВЕ ТРИ ЖЕНЕ!
ПАПРЕНЕ КАЗНЕ НА ГРАНИЦИ Ако планирате да летујете у Грчкој ово морате да знате - грешка која ће вас коштати 500 евра!
НАЈПРОДАВАНИЈЕ ПИВО У САД ВИШЕ НИЈЕ АМЕРИЧКО! Моћну компанију је скупо коштала одлука коју су донели?
Путник који је своје искуство поделио са редакцијом Euronews Србија, а који је желео да остане анониман због чега није објављујемо ни назив авио-компаније, каже да је од укупне цене карте добио свега половину износа, док ће за други део морати да попуни посебан захтев. Али, најважније од свега јесте да је остао и без 35.000 динара за смештај који је резервисао у Валети, као и новца који је уплатио за тродневно здравствено осигурање. У данима који су уследили након отказивања лета, авио-компанија је одбила да му компензује трошкове за смештај и осигурање.
Овај случај је још једном је подстакао дебату о правима путника у авио-саобраћају који "на папиру" имају сва права која имају и путници у ЕУ, док је то у пракси другачије понајвише због нерегулисаних прописа по којима low цост компаније користе рупе у закону у земљи у којој послују.
Општа права путника "на папиру"
На питање Euronews Србија коме се путници обраћају када не добију законом прописано обештећење од авио-компаније, наводећи конкретан пример недавно отказаног лета на Аеродрому "Никола Тесла", од Директората за цивилно ваздухопловство Републике Србије добили смо линк ка сајту у којем се наводе општа права путника.
У саопштењу Директората се напомиње се да су прописи Европске уније који се тичу заштите права путника у потпуности преузети у законодавство Републике Србије, те на тај начин сви путници у ваздушном саобраћају остварују иста права као и путници унутар Европске уније.
Ако дође до отказивања лета кривицом авио-превозиоца путник може да затражи заштиту својих права и накнаду ако је лет отказан услед оперативних разлога, прекорачења радних сати посаде, путник није регистрован због овербоок-а, лет је непрофитабилан или зато што превозилац не може да докаже разлоге отказивања лета.
Међутим, авио-превозилац није одговоран ако је разлог отказивања једна или више од следећих околности:
- временски услови;
- природне катастрофе;
- војне операције;
- ванредно стање;
- наметање ограничења и забране кретања – дерогације по различитим основама;
- штрајка запослених у авио индустрији (контролора лета, земаљског опслуживања, агената…);
- недостатака авиона који представљају опасност за безбедност путника изузев оних који су могли бити отклоњени редовним сервисирањем.
Међутим, авио-превозилац у случају отказа лета на дан поласка јесте дужан да путнику уручи обавештење о правима које има по Закону (најчешће исписано на самој електронској карти – међународна пракса, избегавање штампања нових папира за сваки отказан лет); понуди бепслатне оброке и освежавајуће напитке у зависности дужине чекања, како је прописано компанијском процедуром; обезбеди хотелски смештај, као и превоз до њега, ако је неопходно једно или више ноћења; омогући два бесплатна телефонска позива, слање порука телефаксом или електронском поштом; и надокнади штету (између 250 и 600 евра, у зависности од дужине лета и оствареног кашњења током преусмеравања пута).
Како се врши рекламација?
- Важно је да се рекламацијом прво обратите авио-превозиоцу. Већина авио-превозилаца рекламације прихвата у електронској форми путем посебних портала за подношење жалби.
- Рекламација је успешно поднета када добијете одговор са референтним бројем рекламације.
- Рок за подношење рекламације је 90 дана од дана када је лет обављен или када је требало да се обави.
- Авио-превозилац има рок од 60 дана да одговори (прихвати или одбије рекламацију уз образложење одбијања – позове се на чињенице које су условиле отказивање, а које ослобађају превозиоца одговорности и исплате одштете).
- Ако авио-превозилац у року од 60 дана од дана доставе комплетне документације неопходне за рекламацију не удовољи рекламацији или на исту не одговори, путник има право да повреду Закона пријави Директорату цивилног ваздухопловства. Надлежна служба за права путника утврдиће да ли је било повреде Закона и упутити вас како да остварите ваша права.
- Независно од тога, путнику је на располагању и могућност да своја права заштити пред надлежним судом.
Општа права путника у пракси
Дејан Гавриловић из Удружења "Ефектива" каже да, иако су права путника иста било да се ради о обичним или low цост авио-компанијама, права путника су теже остварива у овом другом случају из једног разлога.
"Ако компанија откаже услугу, а нема регистровано представништво у Србији, онда је не можете тужити у својој земљи. Једино је могуће тужити је у земљи из које долази, а то нико не жели да ради", каже он у разговору за "Euronews Србија".
Гавриловић подсећа да према законима Републике Србије који се односе на домаће привредне субјекте, на основу којих потрошач који плати производ или услугу, а која не буде реализована, има право једну или две врсте накнаде - у зависности од околности. Некада има право само на повраћај новца, а у другом случају може да наплати и накнаду штете.
- Људи углавном одустану када су low цост авио-компанија у питању. Имали смо много случајева и нисмо успели да помогнемо тим људима - истиче Гавриловић.
Авио-компаније пак, нису дужне да обештете путнике уколико је у питању виша сила - јер то није њихова кривица, али су свакако дужни да кажу прави разлог отказивања лета јер из њега потрошач црпи даље право на обештећење.
Гавриловић каже да је Удружење "Ефектива" тражило од државе да уведе правила која ће на неки начин гарантовати право на обештећење, односно да low цост компаније буду условљене лиценцом за рад уколико се не региструју у нашој земљи и на тај начин не пруже неки вид осигурања за путнике.
Међутим, када смо га питали да ли је Удружење добило неки одговор од државе на овај предлог, лаконски је оговорио:
"Не."