Srbi pobesneli zbog "tajne stavke" na računu u jednom novosadskom restoranu: Da li ste primetili šta vam naplaćuju?

Na računu iz jednog novosadskog restorana, pored svih naručenih jela i pića, pojavila se i stavka "Kuver" u iznosu od 120 dinara. Za one koji ne znaju, kuver je dodatni trošak koji pokriva pribor, hleb ili troškove postavljanja stola, a u konkretnom slučaju bio je jasno istaknut i u jelovniku. Ipak, mnogi gosti smatraju da, iako naplata kuvera formalno nije skrivena, sama ideja da se pribor i osnovna usluga dodatno obračunavaju deluje nelogično. Kada naručite jelo, prirodno očekujete da dobijete i nož, viljušku i tanjir, a ne da ih plaćate posebno. Upravo zbog toga, iako kuver stoji u meniju, reakcije gostiju su burne i pune nezadovoljstva.

Sve češće restorani u Srbiji uvode naplatu kuvera kao način da pokriju deo troškova servisa, ali gosti ne kriju revolt. Ljudi komentarišu da nije problem da plate hleb ili dodatni prilog, jer to vide i sami naručuju, ali im smeta da pribor i postavljanje stola budu posebno tarifirani. Najčešća primedba je da to deluje kao da se plaća nešto što je elementarna stvar svake ugostiteljske usluge. Dodatnih 120 dinara možda ne deluje mnogo, ali psihološki efekat na gosta je snažan, ljudi se osećaju kao da im se naplaćuje "disanje u restoranu".

Srbi ne kriju zadovoljstvo pa su društvene mreže preplavljenje ogorčenim komentarima tipa:  "Okej je naplatiti hleb, ali pribor? Pa zar to ne ide podrazumevano?" Drugi se ironično pitaju da li bi mogli pribor da ponesu kući kada ga već plaćaju. Posebno je zanimljivo što i oni koji primećuju kuver na meniju često kažu da se osećaju nelagodno jer nemaju realan izbor da ga odbiju, jednostavno im se automatski dodaje na račun, bez obzira da li su uopšte koristili hleb ili ne. U tom smislu, kuver se percipira manje kao usluga, a više kao obavezna taksa.

Kako je u Evropi i svetu?

U mnogim zemljama Evrope slična praksa postoji već decenijama. U Italiji, recimo, gotovo svaki restoran obračunava "coperto" ili "pane e coperto", koji se naplaćuje od jednog do pet evra po osobi. On pokriva hleb, pribor i servis, ali ključna razlika u odnosu na Srbiju jeste to što gosti unapred znaju da ta stavka postoji i da je obavezna. U nekim regijama, poput Rima, praksa naplate je čak zabranjena ukoliko nije jasno istaknuta na meniju. Slično je i u Španiji, Portugalu i Grčkoj, gde restorani često stavljaju na sto masline ili hleb i potom ih naplate, ali gost ima mogućnost da to odbije. Transparentnost i pravo na izbor čine ključnu razliku.

Zagovornici kuvera tvrde da je reč o poštenom načinu da restoran pokrije realne troškove, od pranja i održavanja pribora, preko hleba, do samog servisa. Međutim, kritičari podsećaju da su to osnovni elementi ugostiteljstva i da bi morali biti uračunati u cenu hrane i pića. Plaćati posebno kuver, tvrde gosti, isto je kao kada bi vam naplatili čašu u koju sipaju piće koje ste već poručili. Formalno sve može biti transparentno, ali pitanje je da li je to fer prema potrošačima.

Na kraju, jasno je da kuver, iako istaknut u meniju, ostaje sporna stavka među gostima. Ljudi nemaju problem da plate ono što naruče, ali imaju problem sa dodatnim iznosom za uslugu koja bi trebalo da bude uključena u cenu. Činjenica da se o ovoj temi sve češće raspravlja pokazuje da kuver kod nas više iritira nego što opravdava. Zato bi restorani, ako već žele da ga naplaćuju, morali da razmisle ne samo o formalnoj transparentnosti, već i o tome kako ta praksa utiče na poverenje i zadovoljstvo gostiju. U suprotnom, rizikuju da im nekoliko desetina dinara donese mnogo veći gubitak u vidu nezadovoljnih i izgubljenih mušterija.