ИМАМО ОДГОВОР: Зашто у банкама ради само један шалтер док су остали празни
Одговор на вечиту мистерију свих оних који су икада имали нека посла у банци - како је могуће да испред једног шалтера редовно чека река људи, док остали “не раде” – крије се тамо где сте га најмање очекивали: реч је о интернет банкарству.
Сцена у којој схватамо да ћемо наредних сат времена живота провести у банци, чекајући да платимо рачун за струју или телефон, док гледамо у најмање три шалтера – од којих банкарски службеник седи у само једном од њих - је нешто на шта се припремамо чим кренемо у "најближу филијалу".
Оно што се тамо, такође, врло често дешава је то да примећујемо да проблем није у броју присутних радника, већ у томе што се они, уместо услуживањем нас, баве нечим другим, пише Телеграф.
– Недавно сам се јако изнервирала кад сам у службеној просторији иза шалтера видела и чула пет људи који су гледали неки видео клип и смејали се, док су у међувремену сва три шалтера била празна. Ушла сам у канцеларију на којој је писало "директор филијале" и питала да ли неко уопште ради у тој смени или треба да чекам до сутра јер је то крајњи безобразлук и завитлавање људи.
Директорка ми је прилично нељубазним тоном рекла "да су колеге сигурно заузете", али пошто је видела да сам и ја крајње бесна, ипак је изашла из канцеларије и потерала их за шалтере – каже за Телеграф Београђанка Ивана Матовић (28).
Поставља се питање да ли је узрок проблема у чињеници да надлежне у банкама не занима туђе време – уз претпоставку да истовремено рачунају на то да је ситуација иста и у експозитурама њихове конкуренције, па се грађанима "исто хвата" и не постоји могућност да изгубе клијенте – или њихове запослене једноставно мрзи да раде.
Информације до којих смо дошли говоре да је "са оне стране шалтера" све много другачије од онога како се корисницима чини.
Пажња је усмерена на развој алтернативних канала за обављање трансакција
Из једне од водећих банака у Србији поручују да редовно спроводе истраживања у циљу унапређења корисничког искуства грађана:
– Ми континуирано спроводимо истраживања задовољства клијената како би додатно унапредили њихово корисничко искуство, али и квалитет услуге коју им стављамо на располагање. У жељи да у још значајнијој мери изађемо у сусрет њиховим потребама, у 2014. години започели смо пројекат оптимизације рада у експозитурама, у циљу попуњавања свих шалтерских позиција током целокупног радног времена; увели додатна благајничка места и банкомате, али и продужили радно време својих пословних јединица одређеног дана у недељи.
Наведене активности резултирале су повећањем степена задовољства клијената, као и значајним смањењем времена проведеног у експозитурама.
У складу са глобалним трендовима, наша банка велику пажњу посвећује развоју алтернативних канала путем којих је могуће обавити низ свакодневних финансијских трансакција без потребе доласка у банку.
– Људи углавном побесне на "шалтеруше" па их чак и вређају, мислећи да су оне ту да отаљају своје радно време, у току ког им није битно да ли су услужиле два или 12 клијената. Истина је, нажалост, много другачија: колико год да оне нас фрустрирају, оне су далеко више фрустриране сопственим послом. Не рачунајући одређен број оних који заиста забушавају – а таквих има свуда – ти људи целог дана не дижу главу.
Осим рада са клијентима, свако мало примају милион наређења и захтева од својх шефова, па им тако најчешће у сред посла траже разне извештаје или нешто што "одмах" морају да заврше. Тада се дешава да клијенти падну у други план и да их преузме само један запослени, који онда делује као једини који ту нешто ради – објашњава за исти портал Марко Петровић (36) који је неколико година радио у једној иностраној банци.
Преоптерећеност послом, међутим, није једини разлог нашег излуђујећег чекања у непрегледним редовима.
– Проблем јесте у организацији посла, али ту постоји још једна ствар. Банке се последњих десетак година труде да се ратосиљају вишка мандаторне радне снаге тако што ће прећи на електронско банкарство, односно натерати људе да сами раде своје шалтерске послове. Већина, ако не и све банке код нас, стреме томе. Због тога смањују број шалтера (самим тим и шалтеруша), вероватно у нади да ће све више људи прећи на "кликтање".
Проблем с том идејом је то што, банке као банке, не желе да издвајају претерана средства за надоградњу/одржавање система, али је исто тако чињеница да релативно мали број људи користи могућност онлајн трансакција.
Ипак, ни најсавршенији е-банкинг, који би користило комплетно становништво, не би ставио тачку на ову ствар, јер неки послови не могу да се обаве на тај начин, па банке одређени контигент послова морају да задрже на шалтерима. Све би било лакше када би грађани били више информисани о гомили ствари које морају да раде преко банке, а о којима они јако мало знају, за шта су добрим делом криве и саме банке - открива М.М. (35), запослен у једној фирми која прави е-банкинг софтвере, напомињући да не признаје изговоре у систему који је једна од најстаријих институција на свету.
